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| 标题：锡林浩特市人民政府办公室关于锡林浩特市12345政务服务便民热线2021年度运行情况的通报 | |||
| 索引号：01166760-1/2022-00170 | 发文字号： | ||
| 发文机构：政府办公室 | 信息分类：政府办文件 \ | ||
| 概述：锡林浩特市人民政府办公室关于锡林浩特市12345政务服务便民热线2021年度运行情况的通报 | |||
| 成文日期：2022-02-08 00:00:00 | 公开日期：2022-02-08 00:00:00 | 废止日期： | 有 效 性：有效 |
锡林浩特市人民政府办公室关于锡林浩特市12345政务服务便民热线2021年度运行情况的通报
来源： 政府办公室
发布日期： 2022-02-08 00:00
浏览次数：
各苏木镇人民政府、国有农牧场、街道办事处，市直各有关部门单位，锡林郭勒经济技术开发区管委会办公室：
2021年1月1日-12月31日，锡林浩特市共受理12345热线来电来件22728件（其中，工作站直接答复247件，转办各承办单位22473件），办结22174件，办结率98.67%，及时接受率97.39%，群众满意率97.97%。
二、热点问题聚类
全年诉求事项主要集中在以下几个方面：
（一）供热服务类。反映供热服务问题4175件，主要集中在供热温度不达标、暖气不热、供热管道跑水、供暖费用咨询、供热报停问题、供热改造等方面。
（二）市容环境类。反映市容环境问题1967件，主要集中在私搭乱建、垃圾清理、道路管理维护、道路破损、废品堆放等方面。
（三）公平交易类。反映公平交易类问题1735件，主要集中在消费者投诉调解、金融消费维权、电子商务纠纷、发票管理等方面。
（四）街面秩序管理类。反映街面秩序管理问题1350件，主要集中在店外经营（占道经营）、无照经营游商、机动车乱停放、不文明养犬、占用机动车停车位等方面。
（五）物业内部管理类。反映物业内部管理问题1280件，主要集中在物业不作为、物业纠纷维权、小区内停车位、物业收费、业委会工作等方面。
三、承办单位办理情况
本年度办理工单数量排名前五位的承办单位分别是集中供热燃气保障中心4070件、城市管理综合执法局3424件、住房保障和房产物业中心2473件、市场监督管理局1964件、公安局1316件。具体排行如下：
四、存在问题
（一）承办单位重视程度不够。个别承办单位工单不及时接收、不按时办理、一再催促不回复的现象时有发生，影响平台的承办效率。
（二）承办单位之间权责划分不清。部分承办单位之间职能交叉、业务相近、互相推诿，导致工单无法正常办理，影响办件时效。
（三）办理回复质量不够规范。部分承办单位回复办理结果敷衍塞责，答非所问，含糊不清。如只回复“已处理”“正在处理中”等结果进行上报，无法直观体现出办理的过程、内容和结果。导致工单重办，影响办理质量。
（四）办理结果存在出入。个别单位存在反馈结果和回访调查结果不一致的现象，办理过程中也未与群众取得联系，导致回访群众时，群众反映该事件未联系、未处理，从而降低对工单办理的满意率评价。
（五）反复投诉事件。部分事件办理不彻底，没有根治，相关承办单位当时现场核实并进行处理，但相隔不久同样问题再次发生，群众反复投诉。
五、下一步工作
（一）夯实工作责任。各承办单位要切实增强责任意识，把12345热线办理工作作为“一把手”工程，相关涉及单位要积极配合做好知识库建设、业务交接、培训等工作，建立健全工单承办、转办、反馈等工作机制，提高热线办理工作水平，切实办好群众诉求。
（二）加强协调联办。需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，要强化联动机制，加强协调配合，杜绝消极应付、推诿扯皮。在方式上，要多沟通、多对接；在措施上，要共同采取行动，明确完成时限；在答复上，要客观实际，注意答复口径。
（三）务求办理实效。12345热线平台派单后要在24小时内进行接收，一般咨询类工单要在1-3日内办结，一般投诉类工单3-5日内办结，疑难件5-15日内办结，情形复杂的疑难件可以根据实际情况申请延长办结时限。工单回复时必须经单位主要领导审签，同时注意留存好工单办理的相关图文影像等资料，及时跟踪回访，了解最新进展情况，及时有效处理。
（四）加强督办考核。加大公开通报力度，按月通报12345热线平台运行情况，对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位公开通报。加强承办事项的跟踪督办，及时向群众反馈结果，对群众不满意的诉求要了解查清实际情况，及时介入督办，推动问题解决。
锡林浩特市人民政府办公室
2022年2月8日