锡林浩特市 12345 政务服务便民热线约谈实施方案

　　为充分发挥“12345”政务服务便民热线考核评价结果的导向、激励和约束作用,着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,使群众各类诉求“接得更快、分得更准、办得更实”,根据《内蒙古自治区“12345”政务服务便民热线约谈制度(试行)》《锡林郭勒盟“12345”政务服务便民热线实施方案》有关规定,制定本方案。

　　一、约谈对象

　　各苏木镇人民政府、街道办事处、国有农牧场、市直各部门、企事业单位、锡林郭勒经济技术开发区管委会。

　　二、约谈方式

　　为提升全市“12345”政务服务便民热线工单办理质量，提高群众满意度，决定从 2 月 1 日起实行约谈考核制度。2 月 1 日至 3 月 31 日按周进行考核，从 4 月起按月进行考核。

　　(一)书面提醒。对当月（周）解决率、满意率排名后三名的热线承办单位,市“12345”政务服务便民热线办公室进行书面提醒。

　　(二)督查约谈。按照《政府督查工作条例》有关规定,政府分管领导对解决率、满意率考核结果累计 2 个月（周）排名后三名的承办单位分管领导进行约谈;对当月（周）响应率未达到100%的承办单位分管领导进行约谈，并督查工作落实情况，市“12345”政务服务便民热线办公室配合做好相关工作。

　　(三)专项约谈。市政府主要领导对解决率、满意率月度考核结果累计 3 个月（周）排名后三名的承办单位主要负责人,响应率累计 2 个月（周）未达到 100%的承办单位主要负责人“一对一”进行专项约谈。对解决率、满意率考核结果累计 4 个月（周）排名后三名的承办单位,响应率累计 3 个月（周）未达到 100%的承办单位，将按照有关规定,提请市纪委监委、市委组织部关注。

　　三、约谈内容

　　(一)书面提醒内容。相关承办部门近期月度考核响应率、解决率、满意率情况,落实《锡林郭勒盟“12345”政务服务便民热线管理办法》和推进“12345”政务服务便民热线工作中存在的问题情况;本单位长期未解决、企业和群众不满意诉求情况;知识库维护、典型案例报送、抽查质检情况等。

　　(二)督查约谈内容。相关承办部门近期月度考核响应率、解决率、满意率情况,落实《自治区“12345”政务服务便民热线业务运转流程规范》情况;对企业和群众诉求按时响应、闭环办理、及时反馈,切实解决企业和群众诉求的责任落实情况;相关承办部门在推进“12345”政务服务便民热线工作中存在的问题。

　　(三)专项约谈内容。相关承办部门主要负责人推进“12345”政务服务便民热线工作担当作为情况,对加强热线工作组织领导、选优配强工作力量、完善诉求办理机制、规范业务工作流程、切实解决企业和群众急难愁盼方面的责任落实情况及整改提升完成情况等。

　　四、约谈要求

　　(一)约谈对象要切实提高政治站位，高度重视热线工作,狠抓工作落实,对标先进,认真总结经验，以群众需求和便民利企为导向,提高服务能力和水平,把好事办好、实事办实。

　　(二)约谈对象要全面准确反映本部门履行热线工作职责和相关规定情况,不得隐瞒和敷衍了事或回避问题。

　　(三)约谈对象要认真制定整改方案,形成问题清单、任务清单、责任清单,约谈结束后 5 个工作日内，向市政府督查室反馈整改时限、整改措施和下一步工作计划。

　　(四)市政府督查室、市“12345”政务服务便民热线办公室建立约谈档案，对约谈对象存在问题的整改情况和实施方案建立台账,跟踪落实并持续问效,及时沟通调度形成工作合力。

　　(五)对整改不力、拒不整改、高举轻放、应付交差甚至企图蒙混过关、虚假整改的，坚决予以公开曝光,并由市“12345”政务服务便民热线办公室以专报形式上报政府。