政策解读——锡林浩特市 12345 政务服务便民热线约谈实施方案

　　一、背景依据

　　为充分发挥“12345”政务服务便民热线考核评价结果的导向、激励和约束作用,着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,使群众各类诉求“接得更快、分得更准、办得更实”,根据《内蒙古自治区“12345”政务服务便民热线约谈制度(试行)》《锡林郭勒盟“12345”政务服务便民热线实施方案》有关规定,制定本方案

　　二、内容解读

　　主要包括四大类内容和11小项内容

　　三、主要意义

　　面对长期以来我市12345热线运行遇到的堵点痛点，从加强制度设计和推广，科学设计诉求接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。全面推行限时办结、首接负责制、联席会议等制度，以制度规范建设为引领，构建泛在普及的热线服务能力，有助于推动我市12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平

　　此外，我市将探索推动话务资源统筹调度及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强热线协同联动能力，保障热线长效发展。

　　四、核心内容解读：

　　一是规范诉求事项的全流程闭环管理，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。

　　二是突出问题导向。围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度，增加诉求人义务内容，强化12345热线监督考核，推广热线效能“好差评”工作，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。

　　三是强化数据赋能。在规范热线基础运营工作的同时，谋划热线从“话务中心”到“数据中心”的转变，进一步明确各单位在热线知识库共建共享、数据共享汇聚、信息安全保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，加强“弱信号”分析研判，赋能社会治理和政府决策。