各苏木镇人民政府、国有农牧场、街道办事处，市直各有关部门单位，锡林郭勒经济技术开发区管委会办公室：
2021年1月1日-12月31日，锡林浩特市共受理12345热线来电来件22728件（其中，工作站直接答复247件，转办各承办单位22473件），办结22174件，办结率98.67%，及时接受率97.39%，群众满意率97.97%。
一、整体情况
（一）从渠道来源上看。
| 渠道来源 |
受理量（件） |
占工单总量比重 |
| 12345热线电话 |
21341 |
93.90% |
| 网格员 |
1160 |
5.10% |
| 随手拍 |
227 |
1.00% |
（二）从诉求性质上看。
| 性质分类 |
受理量（件） |
占工单总量比重 |
| 求助工单 |
12321 |
54.21% |
| 投诉工单 |
9703 |
42.69% |
| 咨询工单 |
384 |
1.69% |
| 建议工单 |
266 |
1.17% |
| 其他工单 |
39 |
0.17% |
| 表扬工单 |
15 |
0.07% |
（三）从归口类型上看。
| 一级分类 |
受理量（件） |
占受理总量比重 |
| 城市管理与环境保护类 |
7443 |
32.75% |
| 生活服务与民政事务类 |
6143 |
27.03% |
| 小区物业类 |
3511 |
15.45% |
| 经济贸易财经类 |
1969 |
8.66% |
| 交通运输管理类 |
1239 |
5.45% |
| 人力资源和社会保障类 |
726 |
3.19% |
| 公安执法和交通秩序管理类 |
723 |
3.18% |
| 食品药品医疗卫生类 |
235 |
1.03% |
| 科教文体宣传类 |
200 |
0.88% |
| 农林畜牧水利类 |
191 |
0.84% |
| 疫情防控 |
132 |
0.58% |
| 科技问题宣传类 |
115 |
0.51% |
| 突发事件管理类 |
43 |
0.19% |
| 平台事项类 |
42 |
0.18% |
| 复议与法律事务类 |
10 |
0.04% |
| 民族团结类 |
5 |
0.02% |
| 涉港澳事务类 |
1 |
0.01% |
二、热点问题聚类
全年诉求事项主要集中在以下几个方面：
（一）供热服务类。反映供热服务问题4175件，主要集中在供热温度不达标、暖气不热、供热管道跑水、供暖费用咨询、供热报停问题、供热改造等方面。
（二）市容环境类。反映市容环境问题1967件，主要集中在私搭乱建、垃圾清理、道路管理维护、道路破损、废品堆放等方面。
（三）公平交易类。反映公平交易类问题1735件，主要集中在消费者投诉调解、金融消费维权、电子商务纠纷、发票管理等方面。
（四）街面秩序管理类。反映街面秩序管理问题1350件，主要集中在店外经营（占道经营）、无照经营游商、机动车乱停放、不文明养犬、占用机动车停车位等方面。
（五）物业内部管理类。反映物业内部管理问题1280件，主要集中在物业不作为、物业纠纷维权、小区内停车位、物业收费、业委会工作等方面。
三、承办单位办理情况
本年度办理工单数量排名前五位的承办单位分别是集中供热燃气保障中心4070件、城市管理综合执法局3424件、住房保障和房产物业中心2473件、市场监督管理局1964件、公安局1316件。具体排行如下：
| 办理单位 |
接收量 |
办结量 |
及时接收率 |
总重办率 |
总逾期率 |
办结率 |
办理结果满意率 |
| 总计 |
22473 |
22174 |
97.39% |
2.66% |
4.42% |
98.67% |
97.97% |
| 集中供热燃气保障中心 |
4070 |
3986 |
99.51% |
4.74% |
9.46% |
97.94% |
94.66% |
| 城市管理综合执法局 |
3424 |
3423 |
98.77% |
2.83% |
3.42% |
99.97% |
98.86% |
| 住房保障和房产物业中心 |
2473 |
2461 |
98.54% |
2.47% |
0.73% |
99.51% |
99.43% |
| 市场监督管理局 |
1964 |
1895 |
98.63% |
1.53% |
1.37% |
96.49% |
99.47% |
| 公安局 |
1316 |
1314 |
96.66% |
1.60% |
5.70% |
99.85% |
99.62% |
| 交通运输局 |
1088 |
1087 |
95.22% |
1.01% |
1.84% |
99.91% |
99.54% |
| 住房和城乡建设局 |
1059 |
1047 |
96.88% |
2.46% |
1.79% |
98.87% |
98.19% |
| 市政服务发展中心 |
739 |
739 |
98.24% |
2.03% |
2.30% |
100% |
93.37% |
| 给排水公司 |
615 |
614 |
98.70% |
0.98% |
0.81% |
99.84% |
99.35% |
| 人力资源和社会保障局 |
594 |
539 |
95.62% |
1.68% |
6.23% |
90.74% |
99.81% |
| 自然资源局 |
573 |
564 |
94.94% |
3.84% |
7.68% |
98.43% |
97.16% |
| 不动产登记中心 |
414 |
395 |
96.38% |
1.45% |
4.11% |
95.41% |
99.75% |
| 工业和信息化局 |
375 |
373 |
94.93% |
3.20% |
7.20% |
99.47% |
97.86% |
| 楚古兰街道办事处 |
327 |
325 |
90.83% |
1.83% |
9.48% |
99.39% |
99.69% |
| 额尔敦街道办事处 |
321 |
320 |
90.97% |
3.43% |
5.61% |
99.69% |
95.31% |
| 教育局 |
305 |
302 |
97.38% |
2.30% |
1.64% |
99.02% |
99.67% |
| 消防大队 |
300 |
299 |
93.67% |
1.33% |
5.33% |
99.67% |
99% |
| 供电局 |
273 |
266 |
95.97% |
2.56% |
14.29% |
97.44% |
92.48% |
| 希日塔拉街道办事处 |
268 |
268 |
93.66% |
2.24% |
4.85% |
100% |
99.25% |
| 园林绿化服务中心 |
253 |
253 |
99.21% |
1.98% |
0.79% |
100% |
98.81% |
| 杭盖街道办事处 |
240 |
239 |
88.75% |
1.25% |
5.42% |
99.58% |
96.65% |
| 生态环境局 |
178 |
178 |
84.83% |
3.37% |
10.11% |
100% |
97.19% |
| 卫生健康委员会 |
167 |
165 |
98.20% |
1.80% |
无逾期 |
98.80% |
99.39% |
| 巴彦查干街道办事处 |
161 |
160 |
90.06% |
2.48% |
3.73% |
99.38% |
99.38% |
| 宝力根街道办事处 |
137 |
136 |
97.81% |
3.65% |
3.65% |
99.27% |
98.53% |
| 城市规划服务中心 |
89 |
88 |
88.76% |
1.12% |
1.12% |
98.88% |
100% |
| 医疗保障局 |
81 |
81 |
98.77% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 国有土地上房屋征收 与补偿服务中心 |
77 |
70 |
92.21% |
5.19% |
无逾期 |
90.91% |
97.14% |
| 市税务局 |
71 |
69 |
98.59% |
无重办 |
1.41% |
97.18% |
100% |
| 农牧和科技局 |
60 |
60 |
100% |
3.33% |
3.33% |
100% |
100% |
| 白音锡勒牧场 |
55 |
53 |
98.18% |
5.45% |
3.64% |
96.36% |
98.11% |
| 商务局 |
52 |
52 |
100% |
1.92% |
无逾期 |
100% |
100% |
| 开发区税务局 |
49 |
49 |
97.96% |
无重办 |
2.04% |
100% |
100% |
| 宝力根苏木 |
41 |
40 |
95.12% |
无重办 |
9.76% |
97.56% |
100% |
| 文体旅游广电局 |
28 |
28 |
100% |
无重办 |
3.57% |
100% |
100% |
| 民政局 |
26 |
26 |
100% |
无重办 |
11.54% |
100% |
100% |
| 贝力克牧场 |
24 |
24 |
100% |
8.33% |
无逾期 |
100% |
100% |
| 司法局 |
24 |
24 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 水利局 |
17 |
17 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
94.12% |
| 南郊街道办事处 |
16 |
16 |
87.50% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 广电网络公司 |
15 |
15 |
93.33% |
20% |
6.67% |
100% |
93.33% |
| 住房公积金管理部 |
14 |
14 |
100% |
7.14% |
无逾期 |
100% |
100% |
| 市委宣传部 |
10 |
10 |
100% |
30% |
无逾期 |
100% |
100% |
| 阿尔善宝力格镇 |
9 |
9 |
88.89% |
无重办 |
11.11% |
100% |
100% |
| 林业和草原局 |
9 |
9 |
100% |
11.11% |
无逾期 |
100% |
100% |
| 政务服务局 |
9 |
9 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 财政局 |
8 |
8 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 就业局 |
7 |
7 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 应急管理局 |
7 |
7 |
85.71% |
无重办 |
14.29% |
100% |
100% |
| 朝克乌拉苏木 |
6 |
6 |
83.33% |
无重办 |
16.67% |
100% |
100% |
| 发展和改革委员会 |
5 |
5 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 残疾人联合会 |
5 |
5 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 总工会 |
4 |
4 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 市人民法院 |
4 |
4 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 巴彦宝拉格苏木 |
4 |
4 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 毛登牧场 |
3 |
3 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 白音库伦牧场 |
3 |
3 |
66.67% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 锡林郭勒经济技术 开发区管理委员会 |
3 |
3 |
66.67% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 退役军人事务局 |
2 |
2 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
| 机关事务服务中心 |
2 |
2 |
100% |
无重办 |
无逾期 |
100% |
100% |
四、存在问题
（一）承办单位重视程度不够。个别承办单位工单不及时接收、不按时办理、一再催促不回复的现象时有发生，影响平台的承办效率。
（二）承办单位之间权责划分不清。部分承办单位之间职能交叉、业务相近、互相推诿，导致工单无法正常办理，影响办件时效。
（三）办理回复质量不够规范。部分承办单位回复办理结果敷衍塞责，答非所问，含糊不清。如只回复“已处理”“正在处理中”等结果进行上报，无法直观体现出办理的过程、内容和结果。导致工单重办，影响办理质量。
（四）办理结果存在出入。个别单位存在反馈结果和回访调查结果不一致的现象，办理过程中也未与群众取得联系，导致回访群众时，群众反映该事件未联系、未处理，从而降低对工单办理的满意率评价。
（五）反复投诉事件。部分事件办理不彻底，没有根治，相关承办单位当时现场核实并进行处理，但相隔不久同样问题再次发生，群众反复投诉。
五、下一步工作
（一）夯实工作责任。各承办单位要切实增强责任意识，把12345热线办理工作作为“一把手”工程，相关涉及单位要积极配合做好知识库建设、业务交接、培训等工作，建立健全工单承办、转办、反馈等工作机制，提高热线办理工作水平，切实办好群众诉求。
（二）加强协调联办。需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，要强化联动机制，加强协调配合，杜绝消极应付、推诿扯皮。在方式上，要多沟通、多对接；在措施上，要共同采取行动，明确完成时限；在答复上，要客观实际，注意答复口径。
（三）务求办理实效。12345热线平台派单后要在24小时内进行接收，一般咨询类工单要在1-3日内办结，一般投诉类工单3-5日内办结，疑难件5-15日内办结，情形复杂的疑难件可以根据实际情况申请延长办结时限。工单回复时必须经单位主要领导审签，同时注意留存好工单办理的相关图文影像等资料，及时跟踪回访，了解最新进展情况，及时有效处理。
（四）加强督办考核。加大公开通报力度，按月通报12345热线平台运行情况，对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位公开通报。加强承办事项的跟踪督办，及时向群众反馈结果，对群众不满意的诉求要了解查清实际情况，及时介入督办，推动问题解决。
2022年2月8日
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