各有关部门：

　　根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件要求，结合《锡林浩特市人民政府办公室关于进一步做好政府公共服务热线资源整合工作的通知》（锡市政办发〔2020〕83号）文件，为进一步优化全市政务服务便民热线，畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政府为企便民服务水平，现有关事宜通知如下：

　　一、工作目标

　　2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线以及负责接听上级有关部门设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　二、工作原则

　　12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。拓展受理渠道，有序完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线专业化服务水平。推动12345热线与部门业务系统、各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合，提升协同处理问题水平。

　　三、归并方式

　　一是整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。二是双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。三是设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过钉钉系统城市智慧中心派发工单转至分中心办理。

　　四、归并要求

　　各部门设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。上级有关部门设立的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到12345热线。各部门要统筹各类政务服务便民热线设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，做好话务人员衔接，场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

　　五、受理范围

　　受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　六、安全保障

　　城市指挥中心负责建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　　七、督办机制

　　城市指挥中心负责建立健全12345热线督办、考核机制。制定对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价办法，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。各成员单位要在指挥中心派单1小时内必须接单，确保规定时限内办结。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、未在1小时接单、超时办理、不当退单、退单不及时导致后续办理单位超时等情形，与考核机制直接挂钩，按照有关规定进行问责和通报。特别是针对退单不及时导致后续办理单位超时，要与后续办理单位承担同样问责通报结果。

　　八、相关要求

　　（一）加强协调配合。各成员单位要高度重视钉钉系统及系统中智慧综合调度平台各项配套功能的应用推广，各部门要有专职管理员，管理员负责及时调整本部门钉钉系统中“锡林浩特市党政工作平台”组织框架中人员，确保与智慧综合调度平台无缝对接，及时受理派单任务。各办事处辖区网格员要及时对办理完毕案件进行回访，各职能部门办结并上报后，必须及时进行现场核实，对于超时核实、未核实的，纳入网格员绩效考核工作。同时，按照整合文件精神要求，结合我市指挥中心实际投诉情况，投诉问题多、投诉总量大、排名前列的部门和单位分别委派1-2名工作人员到指挥中心负责电话接听、转办及督办跟进等工作，以确保整合过渡期顺利衔接。

　　（二）拓展受理渠道。拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。探索自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

　　（三）加强知识库建设应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库。政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，热线知识库向社会开放，拓展自助查询服务。

　　（四）加强制度保障。城市指挥中心负责根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。

　　（五）加强社会参与。健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

　　                           2021年1月26日