锡林浩特市工信局全力做好12345热线承办工作

　　12345政务服务便民热线是打通服务企业群众的“最后一米”。锡林浩特市工信局作为承办单位之一，始终高度重视便民热线工作，立足本职，不断压实作风，用心用情解决民生热点、难点问题。

　　规范办理全流程 全心全力做好服务

　　为规范12345便民服务热线工单办理流程，切实提高办理质量和工作效率，我单位明确固定工作人员，负责12345热线工单的及时签收、即时受理、传达对接、协调督办、答复诉求人、办理结果反馈等，严禁互相推诿、超期回复、延期办结的现象发生。严格按照“12345”政务服务热线办理相关规定，规范办单流程，做到百分之百联系、百分之百回复、百分之百回访。加强对高频热点诉求和不满意工单的研判分析，做到合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，让便民服务热线既搭天线也接地气，既有力度也有温度。

　　协同推进提效率 脚踏实地做好落实

　　12345政务服务便民热线开通以来，影响力不断扩大，用心做好“接诉即办”工作，以其高效便捷的特点日渐成为广大群众反映各类诉求的主要渠道，逐渐搭起服务民生的“连心桥”，也成为我局大力提升群众满意度、切实解决群众诉求的重要抓手。通过及时办理、专项治理、常态管理、积极协调，2024年1-8月，我局共计承办工单360件，其中求助类工单315件，投诉类工单4件，咨询类工单7件，建议类工单34件；工单业务主要为通信业务类工单，共承办350件，占比99%。工单及时接受率100%，解决率95.4%，群众满意率100%，全力做好“12345”转办事项的办理落实工作。

　　更新升级知识库 方便快捷做好解答

　　同时为更好地服务群众，我局组织专人对通信领域常见问题知识库进行了补充完善，知识库是集合政策法规、业务知识、行业知识、通用知识等信息的一站式平台，是12345热线接线员直接解答群众事项的重要依据。从基站是否有辐射、网线怎么联系安装人员的身边事到破坏电信设施怎么处理、全市5G信号怎么普及的国家事，我局更新补充65余条通信服务类知识库词条至平台，确保高效便捷解决群众诉求，提升直接办理回复效率。