锡林浩特市：响应加速度 热线解民忧

　　

　　锡林浩特市交通运输局的业务范围覆盖了农村公路、道路运输、城市公交、出租车、机动车维修、驾驶员培训、快递物流等领域。与经济发展、百姓生活息息相关。近年来，锡林浩特市交通运输局始终把解决群众出行问题作为“头等大事”，不断推动交通运输事业高质量发展。

　　12345政务服务便民热线是我市社会公众评价交通运输服务质量的重要途径，是交通运输行业树立社会形象的重要窗口。我局高度重视热线工单工作，坚持把热线工作作为重要工作来抓。

　　今年以来，我局累计收到12345政务服务便民热线428件，其中：求助工单394件、投诉工单31件、咨询工单3件，办结率100%，满意率99.73%。主要以求助工单、投诉举报为主，聚焦在出租车规范经营、服务态度差、驾驶培训行业乱象、机动车修理厂维修车辆纠纷、公交车线路调整出行不便、农村公路破损等相关问题。

　　为保障热线有效运行，热线日常业务有人管、运行管理有人监督，市交通运输局成立12345热线专班，建立热线办理机制，细化热线工作流程，落实领导责任，明确分管热线工作的专班负责人，科室负责人成员统筹协调解决热线办理过程中的问题。各科室抽调责任心和工作能力较强的同志从事热线办理和调度工作，并保持人员相对稳定。落实一岗双责，要求各分管负责人、科室负责人，管业务的同时必须管热线工作，要求对热线涉及问题认真梳理、综合研判、及时调度、精准处理，加强热线工作督查督办，主要负责人多次深入问题现场开展调研，定期召开专题会议研究热线办理工作，确保12345工作高效落实。切实解决了群众反映的我市交通运输行业难点问题，不断提升群众安全感和满意度。

　　接到热线件后，市交通运输局热线专班负责人按照《锡林浩特市12345政务服务便民热线管理办法》严格遵守工作流程，快速进行分派办理，专班负责人要求办件科室及时接单、认真核实、规范办理，确保12345热线工作衔接到位。针对市民反映的突出问题，及时下发督办通知，承办科室接单后严格落实管理部门责任，及时调查核实，研究处置办法，制定切实可行的处置措施，做到“件件有落实，事事有回音”。对重点、难点等有代表性的工单由主要负责人签字办批，提出办理意见，通过自检自查，重点关注群众重复投诉，能办不办、不认真办等严重影响质量的问题，及时主动整改，定期研判，及时会商，以每日一报的形式将当日热线工单办理情况上报主要负责人，汇总整理当月12345热线工单，形成《交通热线办理月报》。切实将12345热线办理工作抓在手上、放在心上，不断提高交通运输行业公众服务水平。

　　锡林浩特市交通运输局工作人员勇于担当、克服困难，保持便捷、高效、优质的服务，确保接单及时、受理不超时，坚定当好人民群众的“连心桥”，为我市交通运输保通保畅打下坚实基础。

　　暖心线里的出行锦囊

　　“为了方便市民出行，建议增开安神医院的公交线路，希望相关部门落实处理。”此前，市民韩先生通过12345热线反映诉求。

　　“坚持心系群众办实事，千方百计解决群众出行难题。”锡林浩特市交通运输局客运股工作人员接单日后立即对此线路附近小区分布、道路状况、公交车运行线路、公交车最终停靠站点进行了实地考察，并多次与公交公司负责人研究讨论。于2023年7月，增开了16路、17路至安神医院，使群众出行更加便捷。

　　同时，锡林浩特市交通运输局搜集整理市民通过12345热线提出的“金点子”，深入社区听取群众的意见建议，并根据线路周边路况、客流量等进行综合考量，按照轻重缓急新开及优化公交线路，赢得我市群众一致好评。

　　近期，通过12345热线市民建议调整10路公交车第四小学至牧民新苑北门，覆盖了新区街道公交空白区域;调整11路延伸了家居建材园区至锡林郭勒盟交易中心，更加方便市民外出；调整12路家居建材园区至体育馆东门，满足企业职工的出行及新区居民的出行需求;新开通锡林浩特市至白音锡勒城乡公交线，拉近了国有农牧场居民与锡林浩特市城区的距离……得到了沿线市民的称赞。

　　民情民意全流程响应

　　8月6日，市民通过12345热线表达了对锡林浩特市交通运输局的感谢。

　　此前，市民通过12345热线反映了修缮农村公路的诉求，称我局辖区内农村公路有部分破损，得知这一情况后，锡林浩特市交通运输局及时响应，充分发挥“一线战斗堡垒”作用，党员干部带头对辖区内农村道路进行养护管理，在大家的共同努力下，高标准、高质量完成农村道路维修养护工作，破损的公路焕然一新。

　　市民表示：“这不仅是完成了一项具体工作，更是把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到了群众的心坎上，真正做到了为人民群众办实事解难题。”

　　为民解忧  求真务实

　　9月 26日我局接到12345热线平台群众求助：“自己的机动车辆在4S店维修时产生纠纷，希望职能部门介入协调”。我局在接到求助后，分管领导带领维修驾培股人员去现场了解情况进行处理，经过我局对4S店负责人耐心的教育与调解下4S店对群众机动车做出了合理的维修补偿，群众对处理结果也非常满意，我局也成功化解此次矛盾纠纷，隔日群众送来了为“为民解忧 求真务实”的锦旗。

　　今年以来，锡林浩特市交通运输局根据12345热线线索，新增和调整公交站点4个，新开通公交线路2条，优化调整公交线路7条；累计为群众找回出租车遗失物品90余件；化解车辆维修驾培类纠纷件近百件；维修养护农村公路5条。一通通12345热线感谢来电的背后，饱含着锡林浩特市交通运输局工作人员的辛勤付出，锡林浩特市交通运输局依托12345热线平台，以实际行动积极回应群众关切。

　　下一步，锡林浩特市交通运输局始终将12345热线工作作为倾听群众呼声、查找工作短板的重要渠道。将不断完善12345服务电话工作制度，加强对12345热线服务人员的培训，提升业务水平，总结热线办理工作经验，针对12345热线反映的问题，积极探索热线服务向“未诉先办”延伸，实现从“被动”向“主动”的转变，深入整治群众反映比较集中的公交、出租、驾校、维修、农村公路、物流等六大类问题，用心用情用力把群众的“关键小事”当成交通行业的“头等大事”来抓，以“马上就办”的速度、“将心比心”的态度、“办就办好”的力度，强化调度，跟踪落实，有效解决群众急难愁盼问题，真正实现了“一条电话线，共画同心圆”。不断提高服务人民群众的满意度，不断提升交通运输行业文明服务意识，更好地为民众提供优质、高效、便捷的服务，切实提升群众在交通运输领域的幸福感和获得感。