锡林浩特市公共事业便民服务工作实施方案

    为进一步完善社会服务管理体系，不断提升公共服务管理水平，提高便民服务能力，让群众真正享受到方便、快捷、优质的服务。结合我市实际，制定本方案。
    一、指导思想和总体要求
    以“三个代表”重要思想为指导，以人民群众满意为目标，以人为本，秉公办事，想群众之所想，急群众之所急，积极为民排忧解难，提供热情、周到、便捷、高效的服务。按照“有勤必出、有险必救、有难必帮、有求必应”的承诺，着力解决好关系人民群众切身利益的给排水、供热、供气、供电、环卫等方面的应急问题，把公共事业便民服务真正作为一项“民心工程”抓好抓实，以一流的工作业绩，最大限度的维护好广大人民群众的切身利益，为全市和谐社会建设提供良好的公共服务环境。
    二、组织领导
    为保证全市公共事业便民服务工作的顺利开展，切实加强组织领导，特成立锡林浩特市公共事业便民服务工作领导小组，具体组成人员如下：
    组  长：游晓阳（市委副书记、政府市长）
    副组长：张春林（市政府副市长）
            简顺利（市政府副市长）
            齐振华（市政府副市长）
    成  员：王连山（市纪委副书记、监察局局长）
            文宝元（市委宣传部副部长）  
            包静真（市建设局局长 ）
            革 命（市规划局局长）
            陶格敦巴雅尔（市财政局局长）
            包锡林（市城管局局长）
            李万国（市林业水务局局长）
            巴格那（市城管局副局长、环卫处主任）
            门景岳（市建设局副局长、房地产管理局局长）
            刘炳忠（市林业水务局副局长、给排水公司经理）
            王健康（市供热燃气办主任）
            宋晓明（市纪委监察局纠风室主任）
            张  艳（宝力根街道办事处主任）
            吴建萍（杭盖街道办事处主任）
            刘  慧（楚古兰街道办事处主任）
            席晓东（希日塔拉街道办事处党工委书记）
            包梅林（额尔敦街道办事处主任）
            张耀辉（南郊街道办事处主任）
            乔天鹏（市农电局局长）
            杨明星（锡林浩特供热公司经理）
            刘汉斌（市集中供热中心经理）
            张晓东（盟电视台台长）
            高虎智（盟网通公司经理）
            于  萍（盟电信公司经理）
            李树光（内蒙古广电网络公司锡林郭勒分公司总经理）
            苗文胜（金川燃气公司经理）   
    领导小组下设办公室，办公室设在市监察局，办公室主任：王连山（兼）。主要负责便民服务的日常工作，协调各部门关系，完善便民服务的各项规章制度，收集汇总便民服务工作开展情况，组织便民服务的检查、考评等工作，对参加便民服务的行业部门进行行政效能监察，将各部门工作作风、工作业绩与行风评议挂钩，定期和不定期对各部门的便民服务工作开展情况进行通报。市监察局设立举报电话：8245552 

    三、便民服务网络体系和工作程序
    （一）便民服务网络体系：以网通“114”为中枢，以街道办事处、社区为纽带，以与群众日常生活密切相关的环卫、供热、供电、给排水、供气、电信和家政服务中心以及物业管理公司等部门、单位共同参与的城市公共事业便民服务网络体系。
    （二）工作程序：
    1、拨打网通“114”查号台。“114”查号台接到群众的救助电话后，做好对故障原因、地点、目前状况、联系电话等内容的登记工作，根据服务的内容立即转到相关行业部门或专业维修队伍，相关行业部门或专业维修队伍接到通知后，在30分钟内赶到现场进行处理。处理完毕后，出勤人员要及时将处理结果反馈到“114”查号台，由“114”查号台定期向市监察局（纠风办）反馈处理情况。
    2、与辖区街道办事处、社区联系。由街道办事处、社区对群众要求服务的事项进行登记，根据群众反映的具体情况，及时通知相关行业部门或专业维修队伍，相关行业部门或专业维修队伍在30分钟内赶到现场进行处理。处理完毕后，出勤人员及时将处理结果反馈到“114”查号台，由“114”查号台定期向市监察局（纠风办）反馈处理情况。
    四、便民服务部门的工作职责
    （一）“114”查号台：在原有服务的基础上，增加便民服务内容。建立规范的内部管理制度，保证公共事业便民服务部门间通讯联络畅通。实行24小时值班制度，及时准确接转救助电话。
    （二）给排水部门：实行24小时值班制度，公布服务热线：8225347，及时处理自来水管道破裂、排污管道堵塞等问题。
    （三）环卫部门：实行24小时值班制度，公布服务热线：6994219，对城市进行日常保洁，及时清扫清运垃圾，清理维护收水口，清掏厕所，进行垃圾无害化处理。
    （四）供热部门：实行24小时值班制度，公布服务热线：锡林浩特供热公司8297055，市集中供热中心8262087，及时处理各自区域内的供热施工、供热管道破裂跑水、室内温度低于16度和其它供热问题。
    （五）供气部门：实行24小时值班制度，公布服务热线：8249418，及时对发生的燃气管道破损、管道维护、供气故障、漏气等问题进行处理。
    （六）供电部门：实行24小时值班制度，公布服务热线：95598，及时处理供电业务查询、电力故障等问题。
    （七）电信部门：实行24小时值班制度，公布服务热线：网通公司10060或114，电信公司10000，对通信故障及时维修，确保安全畅通。
    （八）内蒙古广电网络公司锡林郭勒分公司：实行24小时值班制度，公布服务热线：96066，保证有线电视网络传输的质量，对网络传输故障及时进行维修。
    （九）指定的家政服务中心：向群众公布各自的服务热线，及时为群众提供保洁、维修、搬家等服务。
    （十）物业管理公司：向群众公布各自服务热线，对物业管理小区内的公用设施、公共部位和房屋进行维修维护，进行日常保洁，完成与业主约定的其它服务事项。
     （十一）行业主管部门：加强对专业维修人员的业务培训，督促检查维修队伍的服务情况，协调处理二次管网维修维护等复杂、疑难问题。
    （十二）街道办事处、社区：及时就辖区内求助到街道办事处、社区的应急事故与相关行业部门或专业维修队伍联系，协助行业部门或专业维修队伍处理应急事故，对行业部门或专业维修队伍的服务承诺和收费事项、收费依据、收费标准进行宣传。同时社区工作人员要深入住户进行宣传，发放便民服务联系卡。
    （十三）宣传部门：对公共事业便民服务的开展情况、重要意义进行宣传，向广大群众公告服务部门的服务承诺和收费事项、收费依据、收费标准。
    六、明确产权单位和有偿服务范围
    （一）给排水、供热、供气、供电、有线电视等主管网（线路）的维修和维护由各相关行业部门负责，实行无偿服务。
    （二）二次管网已移交行业部门的，由行业部门负责维修和维护，实行无偿服务。
未移交行业部门的二次管网（线路或设备），有物业管理公司的，根据物业管理合同的规定，二次管网的维修维护由物业管理公司负责，实行有偿或无偿服务。没有物业管理公司的，二次管网（线路或设备）的维修维护由所在辖区街道办事处、社区牵头，组织居民与行业部门和专业维修队伍协商解决，实行有偿服务。
    （三）已组建物业管理公司的，业主家中出现供水、供电、供热等故障时，根据物业管理合同的规定由物业管理公司负责维修维护，实行有偿或无偿服务。合同中没有规定的，由双方协商确定。未组建物业管理公司的，业主家中出现供水、供电、供热等故障时，由行业部门或专业维修队伍负责维修维护，实行有偿服务。
    （四）各行业部门要加强内部管理，通过报纸、电视、社区向社会公开各自有偿服务、无偿服务的范围和服务承诺，有偿服务的要明确收费事项、收费依据、收费标准。
    七、保障措施
    （一）便民服务部门要成立相应的领导机构，制定具体的工作方案，建立值班室，安装值班电话，落实昼夜值班人员和车辆，建立健全规章制度，做到组织领导、人员设备、工作措施、规章制度、物资保障五落实。
    （二）广泛宣传，做好思想发动。要加强对各便民服务部门和行业职工的职业道德、职业纪律、职业责任教育，强化群众意识和服务意识，扎扎实实地开展好便民服务的各项工作。
    （三）各服务部门、街道办事处、社区和市监察局要对服务电话进行认真登记，详细记录服务的内容、地点、办理情况等，为行政效能监察奠定基础。
    （四）各服务部门如遇现场无法处置的情况，或救助对象提出苛刻要求时，应做好深入细致的解释工作，说明原因，让群众满意，做到不失言，不违诺。同时，将情况反馈到行业主管部门和辖区街道办事处、社区。
    （五）各行业部门要制定明确具体的服务承诺，上报市监察局备案，由市监察局整理汇编成册，街道办事处、社区深入辖区进行宣传。
    （六）建立激励机制，兑现奖惩。制定便民服务奖惩办法，建立责任追究制度。结合行风评议，对服务质量好、人民群众满意的部门给予表彰奖励。对工作拖拉、效率低下、群众反映较大的部门给予通报批评。